第一章 总则
第一条 建立文化旅游行业特色化舆情管理机制，快速响应涉旅舆情、协调会员单位处置、维护行业整体声誉，保障游客合法权益与文化旅游市场有序发展。
第二条 适用范围：本协会全体会员单位，覆盖社交平台、新闻媒体、旅游投诉渠道等涉旅舆情传播场景。
第三条 核心原则：快速响应（黄金4小时）、共情为先、公开透明、协同处置、标本兼治，杜绝敷衍塞责与信息隐瞒。
第二章 组织机构与职责
第四条 舆情管理领导小组
协会会长任组长，协会党支部、监事会、协会法律顾问、文旅传媒分会负责人任副组长。协会网络建设管理小组、秘书处及重点会员单位负责人为核心成员。制定修订制度、研判重大舆情等级、决策应对方案、统筹会员单位资源、评估处置效果。
第五条 舆情监测
协会网络建设管理小组牵头，联合专业监测机构，吸纳会员单位舆情联络人。实时监测热搜平台、旅游投诉APP、社交媒体、新闻渠道，重点跟踪“宰客、强制消费、安全事故、环境破坏、政策变动”等涉旅高频舆情，1小时内完成信息核实与等级初判，同步上报预警。
第六条 舆情应对
（一）协会新闻发言人，就本协会的行业争议处理、矛盾纠纷或舆情问题，通过定期或不定期举行新闻发布会、接受采访等形式主动回应社会关切。舆情新闻发布内容应由本协会舆情管理领导小组或主要负责人审定，确保正确的舆论导向。
（二）协会党支部、监事会对本协会的行业争议处理、
矛盾纠纷或舆情问题，提出解决方案并组织实施，指导、监督组织全面风险管理工作。
（三）协会秘书处为主，联合协会法律顾问、协会专家顾问委员会行业专家及协会涉事会员单位。执行应对方案、发布官方信息、协调媒体沟通、指导会员单位处置、跟进整改落实，建立游客沟通渠道。
第三章 舆情分级标准
第七条 一般舆情：单平台小众投诉（如服务态度差），传播范围窄、无负面扩散趋势，仅涉及单个小型会员单位。
第八条 较大舆情：涉及会员单位的具体纠纷（如预订无房、隐性消费），引发局部关注，有旅游博主参与讨论，可能影响单家会员单位经营。
第九条 重大舆情：涉事会员单位出现安全事故、集体宰客等问题，主流媒体报道或知名意见领袖转发，引发行业性关注，影响区域旅游口碑。
第十条 特别重大舆情：涉及重大安全事故、系统性违规（如行业垄断、普遍宰客）或文物/环境严重破坏，形成全国热搜，严重冲击行业公信力。
第四章 应对流程
第十一条 监测预警（≤1小时）
监测部门发现舆情后，立即核实信息真实性、涉事主体、传播渠道及影响范围，标注舆情类型（安全事故/服务纠纷/环境破坏/政策变动等），评估等级并上报协会舆情管理领导小组，同步通知涉事会员单位。
第十二条 分级处置
（一）一般舆情：协会网络建设管理小组指导涉事会员单位2小时内私信回应，提供解决方案（如退款、道歉），协会跟踪处置结果，避免事态升级。
（二）较大舆情：协会秘书处启动舆情应对相关部门，协调涉事会员单位3小时内公开回应（先共情道歉，再说明处理措施），落实赔偿方案，公开涉事人员/商户处理结果 （如停职、下架）。
（三）重大舆情：协会舆情管理领导小组统筹，协会4小时内发布官方声明，通报调查进展；协调涉事会员单位暂停相关业务整改，每2-3小时更新处置动态，必要时组织媒体通气会。
（四）特别重大舆情：第一时间上报文旅主管部门，启动行业协同应急机制；每日发布处置通报，公开调查结果、责任认定及行业整改措施，邀请专家、媒体参与监督。
第十三条 跟踪评估
实时监测舆情热度、公众情绪变化，若出现谣言扩散，及时联合平台辟谣；应对措施无效时，立即调整策略（如增加补偿力度、高管公开回应）。
第十四条 事后复盘
存档舆情传播链、处置过程及结果，组织会员单位召开复盘会；针对高频舆情风险点（如导游管理、预订系统），制定行业规范；每季度开展舆情应对模拟演练。
第五章 会员单位管理要求
第十五条 会员单位需指定专人担任舆情联络人，与协会建立24小时沟通机制，及时上报本单位舆情隐患及突发情况。
第十六条 会员单位接到协会舆情处置通知后，必须全力配合落实整改、信息发布等工作，不得拖延、隐瞒或拒绝执行。
第十七条 对未按要求处置导致舆情扩大的会员单位，协会将予以通报批评；情节严重的，按协会章程处理并上报主管部门。
第六章 附则
第十八条 本制度由协会舆情管理领导小组负责解释与修订，自发布之日起施行。
第十九条 本制度未尽事宜，参照国家文旅行业相关规定及舆情处置指南执行。
